К первому этапу продаж относят установление контакта. Бесспорно, перед тем, как продавец делает коммерческое предложение, он устанавливает контакт с покупателем. Он приветствует его, знакомиться, начинает общение.
Продажи могут осуществляться по телефону. В таком случае, менеджер, предлагающий продукт не сможет сходу предложить купить продукт компании потенциальному клиенту. Для успешной продажи грамотный продавец сначала соберет информацию о компании, ее виде деятельности, размере и иных интересующих его характеристиках.
Затем продавец, в телефонной беседе с интересующим его лицом, представится и обозначит цель звонка. Известно, что доброжелательный настрой, интонация, улыбка и тембр речи при продажах по телефону, оказывают влияние на потенциального покупателя.
Если продажи осуществляются лично, то менеджер на первом этапе также старается произвести приятное впечатление. Он не суетлив, уверен в себе, положительно настроен, вежлив при визите в офис к клиенту.
Выявление потребности
На втором этапе выявляются потребности клиента. Задача этапа – выявить заинтересованность и необходимость покупателя в продукте для того, чтобы сделать соответствующее его потребности предложение. Верное выявление потребностей клиента помогает менеджеру совершать кросс-продажи, то есть продавать несколько товаров одновременно.
Менеджер ведет беседу, задает открытые вопросы и внимательно слушает потенциального покупателя. Менеджер выявляет потребности клиента и анализирует то, каким образом предлагаемый им продукт поможет решить их.
Данный этап является очень важным, потому как, зная, что покупателя интересует, заботит или волнует, продавец сможет предложить ему подходящее решение. Например, покупатель говорит о том, что главное для него – это качество и надежность продукта, за которое он готов заплатить высокую цену. Или напротив, клиент говорит о том, что ограничен в денежных средствах, но продукт ему нужен. В том и другом случае, менеджеру следует продать один и тот же продукт, но выделяя разные условия покупки, которые заинтересуют покупателя.
Следует помнить, что продается не товар, а продается именно удовлетворение потребности.
Презентация
На третьем этапе продавец проводит презентацию товара. Он рассказывает о его свойствах, преимуществах и характеристиках, делая упор на такие качества, которые могут заинтересовать покупателя. Например, товар продается по низкой цене, что позволит покупателю сэкономить. Или надежность товара и его долговечность подтверждена сертификатами, а также покупатель получит гарантию на него.
Менеджеру нужно нарисовать в сознании клиента такой образ, в котором продаваемый предмет клиента.
Работа с возражениями
На следующем этапе продавец работает с возражениями покупателя. Потенциальный покупатель по различным причинам может отказываться от приобретения товара. Менеджеру необходимо выяснить, что покупателя смущает, почему он решил отказаться от покупки. Выслушав клиента, необходимо привести аргументы в пользу покупки товара. Следует ответить на вопросы клиента, устранить все его сомнения, можно поразмышлять вместе с ним, а затем плавно привести его к решению о покупке.
Завершение сделки
На заключительном этапе следует завершить сделку. Видя готовность покупателя заключить договор, продавец может использовать такие фразы, как: «Предложение очень выгодно для вас, подписываем договор?» Заключая договор о покупке, менеджеру как лицу фирмы, которую он представляет, необходимо быть вежливым и оставить о себе приятное впечатление. В заключении следует оставить визитку компании покупателю. Также рекомендовано отметить готовность менеджера консультировать покупателя по всем возникающим у него вопросам относительно продукта.
Здравствуйте, уважаемые друзья и читатели блога о финансах и денежном потоке. Этапы продаж - это шаги к успешному продвижению своих услуг или товаров. Чтобы успешно продавать что-либо, надо освоить сначала последовательные этапы продаж . Сегодня я расскажу о работе банковского сотрудника в части консультации клиента, пришедшего за кредитом. Думаю, эта информация пригодится не только банкиру, но и любому специалисту, работающему в сфере услуг.
Интересно будет не только самим продавцам-консультантам, но и любому человеку как участнику процесса продажи, так как в основе продвижения товаров и услуг лежит психология, знание человеческой души. А про психологию у нас каждый любит почитать и поговорить. Я разделю информацию на несколько блоков в соответствии с шагами продвижения, где также поделюсь своим опытом и наблюдениями.
Основные этапы продаж в банке
Эти шаги состоят из семи этапов, каждый из которых взаимно дополняет друг друга, являясь логическим продолжением предыдущего уровня.
Если выполнять эту методику в постоянном режиме, то можно выработать навык успешного продвижения услуг, который пригодится как начинающему консультанту, так и опытному продавцу. Ниже идет перечисление этих этапов.
- Установление контакта.
На данном этапе важно подготовиться к визиту клиента. От того, как вы встретите заемщика, зависит как дальше пойдет диалог. Согласитесь, что малоприятно, когда вы приходите как клиент, а встречаете равнодушие или игнорирование. Многие консультанты делают ошибки на данном уровне, подавая отрицательные сигналы клиенту. Это особенно актуально в нынешнее время, когда конкуренция за покупателя особенно высока.
Это же относится и к тому случаю, когда сам продавец посещает клиента, заказчика. Тут играет роль не только невербалика, но и внешность. Но если костюм можно подготовить, то с психологией все сложнее. Каюсь, мне самому приходится иногда делать усилия, чтобы морально подготовиться к клиенту, делать нужную эмоцию, чтобы быть убедительным для заемщика.
Зато, когда это входит в привычку, люди начинают идти именно к тебе. Согласитесь, это приятно. Конечно, если говорить о выдаче кредитов, то это может и не самый лучший знак, так как это можно понять, что именно через тебя люди могут спокойно взять кредит. Но вежливость и доброжелательность всегда нужна. По времени этот этап длится около минуты.
- Выявление потребностей.
Здесь нужно задавать правильные вопросы, чтобы подобрать необходимый тарифный план или выявить потенциального вип-клиента. На данном этапе нужно узнать о месте работы клиента, его кредитной истории, уровне дохода, его цели в получении займа. Банковский сотрудник должен владеть навыками переговоров, чтобы спрашивать так, чтобы клиент не напрягался от ваших вопросов. Данный шаг длится 3-4 минуты в среднем. Начала этого шага может быть таким: «Чтобы подобрать вам нужный тарифный план, мне необходимо задать вам несколько вопросов. Вы не против?»
- Презентация продукта.
Сотрудник фронт-линии банка должен быть компетентным в своем деле: знать тарифные планы, нормативную документацию и регламент банка, чтобы успешно рассказать о продуктах своего банка и предложить несколько вариантов покупателю займа. Нужно в выгодном свете показать достоинства ваших услуг, рассказать о требованиях к заемщику, подчеркнуть важность каждого клиента: «У нас к каждому клиенту индивидуальный подход.» Шаг длится до 3-4 минут.
- Работа с возражениями.
Это, пожалуй, самый тяжелый этап продаж. Здесь нужно сохранять хладнокровие и спокойствие и помнить, что каждый клиент важен для организации. Говорю это не для красного словца. Именно клиент приносит прибыль компании. На данном шаге нужно продемонстрировать гибкость и знание продуктов ваших конкурентов. Однажды я ходил в другие банки для получения информации для себя по кредитной карте. В дальнейшем эти знания мне пригодились, когда я продавал карты клиентам. Я делал это легко, так как знал преимущества и своего банка, и достоинства этого продукта в других банках. Сейчас процентная ставка не всегда играет определяющую роль для получения кредита. Этот этап продолжается с 1 минуты до 3 минут.
- Закрытие сделки.
После работы с возражениями приходит время собирать плоды. Даже, если человек просто пришел проконсультироваться, то нужно оставить такое впечатление, чтобы он снова вернулся. На данном этапе нужно резюмировать все ранее сказанное, повторить преимущества вашего продукта, еще раз сказать о требованиях к заемщику. Этот уровень продаж длится около минуты времени всей вашей консультации.
- Дополнительная продажа.
В банке этот этап еще называется кросс-продажа, то есть параллельная продажа дополнительного товара или услуги. Я помню где-то читал, что в Макдональдсе каждый продавец обязательно должен предложить что-то дополнительное к уже купленному. Таким образом, повышаются доходы компании, и дело тут не только в заботе к клиенту. 😉 В банке это может быть услуга по оплате кредитов сторонних банков, переводы, вклады, который может предложить любой сотрудник банка.
- Завершение контакта.
И в самом конце консультации вы должны спросить: все ли понятно клиенту, остались ли у него вопросы, поблагодарить его за внимание и пригласить еще раз в свою компанию. И было бы еще здорово вручить потенциальному покупателю какой-нибудь буклет с информацией о ваших продуктах.
Это были основные этапы продаж услуг в банке. Вы можете применять эту информацию через призму вашей деятельности, где есть клиент и покупатель. Мне интересно, как вы сами продвигаете ваши услуги и применяете какие-то свои наработки, схемы? Напишите это в своих комментариях.
24.06.2013 , Sergey
Если честно, то я бы начал с более общего, но более важного вопроса: «А что это такое и с чем его едят?».
Я уверен, что каждый, кто хоть как то соприкоснулся с «миром продаж», слышал это выражение: «Этапы продаж». Так что же это такое и сколько их?
Но сначала, позвольте мне небольшое отступление.
Люди, практикующие НЛП (нейро-лингвистическое-программирование) утверждают, что любую успешную деятельность можно смоделировать. То, что хорошо умеет делать один человек, может быть смоделировано и перенесено на деятельность другого человека. Говоря проще, если Вы точно узнаете, что делает один человек, чтобы достичь успеха и обучите этим действиям другого человека, скорее всего, он тоже достигнет успеха. Блин, наверно слегка «запутал следы» . Но я уверен, что Вы уловили суть.
Так вот, «этапы продаж», для меня, это модель процесса продаж. Поколения «продажников» и теоретиков торговли, анализировали свою деятельность и деятельность своих коллег, чтобы выявить формулу успеха. Возможно, именно так и они появились (этапы).
Теперь стало возможным изучать и отрабатывать каждый этап отдельно и весь процесс целиком.
Ну так сколько же их и как они называются?
Я встречал разные цифры, в среднем от 3 до 7. Но чаще всего встречалась «великолепная пятёрка» .
Настало время назвать и кратко описать эти пять этапов. Рассмотрим их по порядку.
На данном этапе главной задачей торгового представителя является установление контакта с потенциальным клиентом. Психологи утверждают, что у Вас есть от 30 до 40 секунд, чтобы произвести первое впечатление. За этот короткий промежуток Вам необходимо продать себя как успешного профессионала. И если это Вам не удастся, то Ваши шансы на совершения продажи очень не велики.
Установив контакт с клиентов, большинство торговых совершают свою главную ошибку, они начинают презентацию своего товара даже не выяснив потребностей потенциального клиента. Как можно продать товар человеку не зная что ему нужно? Возможно, если Вы работаете в разовых продажах, такой подход срабатывает. Но если Вы работаете в «регулярных» продажах, где важны долгосрочные отношения, прежде всего Вам необходимо выяснить, каковы потребности клиента, в чем он нуждается в данный момент. Именно для этого данный этап и существует.
И только теперь, когда Вы установили контакт, выяснили потребности клиента можно переходить к своей презентации. Но! Презентация, должна быть скорректирована именно под нужды этого конкретного клиента. Нет смысла «вываливать» на клиента все достоинства Вашего коммерческого предложения, если его интересует только конкретные 2-3 свойства. Вы можете потерять его «внимание» так и не добравшись до того, что его интересует. А это значит потерю продажи.
Данный этап вызывает наибольшие споры как практиков так и теоретиков продаж. Кто-то говорит, что наличие возражений это хорошо. Кто-то же утверждает, что это плохо, так как означает что торговый плохо провел предварительные этапы продажи.
В любом случае, надо быть готовым к возражениям. Чаще всего, они всё таки, появляются у клиента. И умение «работать» с ними является очень важным условием успеха в продажах.
Как следует из названия самого этапа, это завершение процесса продажи. Вернее, успешное завершение: заключение договора, получение заказа и т.д.. Возможно Вы не поверите, но именно на этапе «прокалывается» большинство начинающих торговых представителей. Почему? Да потому, что они боятся! Вы спросите: «Чего?». Отказа! Возможно они считают, что если клиент до сих пор не купил у них товар, то значит, что-то прошло не так. Но исследования показывают, что 4 из 5 закупщиков никогда сами не попросят товар. Они считают, что если Вы профессионал, то это Ваша работа «закрытие сделки». Да, именно Вы обязаны попросить клиента подписать договор, сделать заказ и т.д.. Так что делайте выводы. Ведь Вы профессионал?
Процесс продажи включает 7 последовательных шагов в строгой последовательности. Каждый из них решает конкретные задачи.
Может помочь достичь успеха во взаимодействии с потенциальными клиентами.
1. Поиск покупателя/заказчика
Задача на этом этапе продажи: найти клиента, рассказать о товаре/услуге и заинтересовать. Если первый разговор состоялся в ходе , нужно договориться о встрече.
2. Постановка целей и подготовка ко встрече с клиентом
Задача на этом этапе продажи: подготовиться к личной беседе с клиентом, чтобы провести встречу на высшем уровне.
Что делать:
- определите, чего вы хотите достичь;
- подумайте, как реализовать поставленные цели с конкретным клиентом;
- подготовьтесь к возможным вопросам, продумайте ответы;
- сформулируйте, в чем уникальность вашего товара/услуги, выгоды для клиента.
3. Установление контакта
Задача на этом этапе продажи: создать доверительную атмосферу, снять напряженность и неопределенность.
Что делать:
- доброжелательно поприветствуйте клиента, назовите себя и свою должность;
- выясните, как обращаться к клиенту;
- продемонстрируйте свое расположение, задайте вопрос на нейтральную тему, не относящуюся к предмету продажи («Надеюсь, вы быстро добрались на встречу»).
Помните, что вы предлагаете помощь, а не просто стремитесь продать товар/услугу. Важно, чтобы потенциальный клиент проникся к вам доверием.
4. Выявление потребностей
Задача на этом этапе продажи: узнать, что именно нужно клиенту и почему, на каких условиях он хочет получить желаемое.
Выясните:
- что привело клиента к вам;
- почему он решил купить товар/услугу именно сейчас;
- какие проблемы может решить приобретение товара или заказ услуги;
- какие предъявляются требования к услуге/товару;
Постарайтесь понять, что движет клиентом и стоит за его запросом.
5. Презентация услуги/товара
Задача на этом этапе продажи: сформировать позитивное представление об услугах или товарах, продемонстрировать выгоды, которые может получить клиент, заключив сделку с вами.
Что делать:
- опишите, какие результаты получит клиент, в какие сроки;
- при наличии интереса со стороны заказчика/покупателя кратко обрисуйте историю и достижения вашей компании, ее уникальность, ноу-хау.
Специалисты, которые проводят тренинги по продажам, рекомендуют рассказывать не слишком много. На этом этапе важно сообщить только то, что вызовет доверие и интерес клиента. Если после вашей презентации он захочет задать вопросы или высказать мнение, вы на правильном пути.
6. Обработка возражений
Задача на этом этапе продажи: развеять возникшие сомнения, укрепить позитивный образ компании, товара или услуги.
Что делать:
- внимательно выслушайте замечания клиента, проанализируйте их подтекст;
- отвечайте на каждое возражение или вопрос;
- ведите себя корректно, избегайте споров;
- обязательно уточните, все ли клиент успел спросить.
Если клиент больше не высказывает возражений и не задает вопросов, значит он готов переходить на следующий этап (оформление сделки) или решил, что не нуждается в товаре/услуге. Помните, что возражения высказывают вам не из привередливости или вредности. На самом деле это способ получить дополнительную информацию. Чем больше вопросов клиент задаст на этом этапе, тем больше будет возможностей удовлетворить его запрос.
7. Завершение сделки
Задача на этом этапе продажи: документальное оформление сделки, закрепление сотрудничества вашей компании и клиента.
Что делать:
- не торопите клиента, выдержите паузу перед продажей и дождитесь, пока он продолжит разговор;
- если это уместно, сами предложите перейти к последнему этапу переговоров;
- когда соглашение достигнуто или озвучен отказ, заканчивайте встречу.
Помните, что верный признак того, что клиент вот-вот примет решение или уже принял его, - отсутствие новых вопросов и возражений. Специалисты, которые проводят тренинги по продажам, рекомендуют в этот момент остановиться и не проявлять излишнюю активность. Пусть у покупателя будет возможность самому перейти к финальной части. Даже если именно сейчас он откажется от сделки, это не значит, что клиент никогда не купит товар или не воспользуется услугой. В этом случае стоит договориться о звонке: вы свяжитесь с клиентом, чтобы узнать, не изменил ли он свое решение. При прощании «оставьте открытой дверь», т. е. предоставьте возможность снова обратиться в вашу компанию.
Чтобы узнать больше о тренинге по этапам продаж, обратитесь к менеджерам компании LiCO.
Стоимость участия 1 сотрудника на открытом тренинге: от 35000 руб.