1 010руб.
Описание
Введение
1.Теоретические основы личных продаж
1.1 Сущность личных продаж
1.2 Рынки личных продаж
1.3 Личные продажи в страховании
2. Личная продажа на страховом рынке на примере компании«Уралсиб»
2.1 Характеристика компании
Рис.2. Организационная структура
Заключение
Терминология
Введение
Актуальность исследования определяется необходимостью повышения эффективности личных продаж для роста прибыльности компании. Персональная или личная продажа - это инструмент коммуникационной политики, который основывается на устном представлении товара в ходе беседы с потенциальными покупателями с целью совершения продажи. Таким образом, персональная продажа может рассматриваться в двух аспектах: с одной стороны, это средство налаживания планируемых взаимоотношений с покупателем; с другой - это непосредственное осуществление сбытовых операций. Персональная продажа - единственный вид коммуникаций, непосредственно заканчивающийся покупкой това ра, имеющий явный коммерческий характер. Это позволяет рассматри вать персональную продажу как одну из форм прямого сбыта. Достоинства лмчной прода жи прежде всего обусловливаются тем, что происходит непосредственная встреча торгового агента (в другой терминологии - сбытовика, сотрудника сбытовых служб) с одним или несколькими потенциальными покупателями. Обычно это встреча с обеих сторон профессионалов, хорошо знающих конъюнктуру рынка данных товаров. Личный характер встречи позволяет точнее понять запросы потребителей разъяснить. В выгодном свете представить продаваемые товары ликвидировать недопонимание, установить доверительные отношения, носящие долгосрочный характер. Сотрудники сбытовых служб обычно ближе любой другой категории персонала организации к потребителям и часто обеспечивают их информацией и услугами после совершения покупки. Таким образом персональная продажа обеспечивает прицельный выбор потенциальных покупателей и конкретно ориентированного на них содержания переговоров. Личная продажа как способ реализации товара без посредников ранее в основном использовался для продвижения товаров производственно-технического назначения. Развитие новых средств связи и мультимедиа технологий, а также их использование в коммуникациях позволило этот метод сбыта перенести и на рынок потребительских товаров и услуг. Цель исследования- повышение эффективности персонала страховой группы «Уралсиб» как средство роста личных продаж. Объект исследования- страховая группа «Уралсиб». Предмет исследования – личные продажи как метод повышения эффективности компании. Гипотезы исследования: 1.изучение теоретических аспектов личных продаж будет способствовать разработке мер эффективности работы предприятия; 2.недостатки работы с персоналом снижают эффективность личных продаж на страховом рынке; 3.при повышении эффективности работы персонала увеличится эффективность проводимых им личных продаж. Задачи исследования: -изучить теоретические аспекты и рынки личных продаж; -оценить качество и выявить недостатки работы с агентским персоналом в компании; -разработать рекомендации по улучшению работы агентского персонала и оценить их эффективность. Методология исследования определена его целью. Как методы исследования будут использованы: -анализ первичной информации компании; -анализ вторичной информации; -обобщение полученной информации и ее систематизация; -эмпирическая оценка полученных сведений и разработка рекомендаций. Противоречие исследования заключается в непонимании важности работы с персоналом как ресурсом личных продаж. Проблема исследования определяется тем, что недооценка персонала как важного актива личных продаж может привести к падению их эффективности. Тема личных продаж как аспект маркетинга проработана достаточно хорошо в общем аспекте, но не разработана по отраслям. Новизна исследования заключается в представлении персонала как основного ресурса личных продаж. Практическая значимость заключается в возможности применения рекомендаций в исследуемой компании.
Фрагмент работы для ознакомления
Рис.3.Структура страхового рынка
На рынке продолжается сокращение числа действующих компаний (см. Рис.4). В Едином государственном реестре субъектов страхового дела на 31.03.2011 было зарегистрировано 607 страховых организаций, из них 12 не проводили страховые операции и 17 не предоставили отчет о своей деятельности. Годом ранее на рынке работало 685 компаний, т.е. общее количество страховщиков сократилось на 11%, или 78 компании. Количество компаний, которые находятся на страховом рынке, но не собирают страховые премии (их сборы равны нулю) осталось на прежнем уровне – 57 компаний10.
Рис.4.Динамика количества страховых компаний на рынке
В 2010 году российский страховой рынок начал восстанавливаться после кризиса, и сейчас можно с уверенностью сказать, что у него имеетсянеобходимый потенциал для дальнейшего роста.
Совокупные премии игроков страхового рынка России за девять месяцев текущего года выросли примерно на 15%. В целом же объем рынка, по его расчетам, может достичь 570–580 млрд рублей. Страховой рынок активно развивается, этому способствует как конкуренция в корпоративном бизнесе, так и активный вывод на рынок новых страховых продуктов. При условии благоприятной рыночной конъюнктуры страховой рынок способен обеспечивать ежегодный 25-процентный рост. И при сохранении таких темпов к 2020 году российский рынок может войти в топ-10 мировых рынков страхования. Сокращение числа игроков необходимо рассматривать как естественный процесс рыночной эволюции При условии благоприятной рыночной конъюнктуры страховой рынок способен обеспечивать ежегодный 25-процентный рост. И при сохранении таких темпов к 2020 году российский рынок может войти в топ-10 мировых рынков страхования. Сокращение числа игроков необходимо рассматривать как естественный процесс рыночной эволюции11.
В качестве тенденций развития страхового рынка в настоящий момент веделяются:
укрупнение компаний и увеличение их уставных капиталов (появление на рынке холдинговых структур);
получение лицензий для осуществления новых видов страхования (расширения спектра предлагаемых страховых услуг – как было сказано ранее, в России предлагается очень узкий спектр страховых услуг по сравнению с развитыми странами);
разработка каналов для организации массовых продаж страховых продуктов, ориентированных на все слои населения (ранее было выявлено, что добровольные страховые услуги недоступны большинству населения);
повышение интереса к страхованию со стороны потребителей, однако, данная тенденция наблюдается преимущественно в крупных городах (ранее была показана неравномерная структура развития рынка страхования по регионам);
активизация деятельности страховых брокеров и проявление интереса к сотрудничеству со стороны нестраховых организаций-посредников (банков, агентств недвижимости, автосалонов, медицинских центров и пр.).
Можно говорить о том, что, с одной стороны, на развитие страхового рынка влияет рост смежных рынков и рост рискогенности внешней среды, с другой стороны, негативно влияет уровень благосостояния населения конкуренция на рынке, недоверие потребителей и недоступность для многих из них добровольного страхования, кроме того, как было выявлено ранее, уровень проникновения страховых услуг довольно низок и рынок имеет большой потенциал роста. Деятельность страховых компаний жестко регламентируется законодательством.
Оценка определенности/неопределенности дальнейшего развития факторов, влияющих на развитие страхового рынка и непосредственно Страховой группы «УРАЛСИБ», а также вектора и степени их влияния позволила выделить наиболее важные (значимые) факторы и сгруппировать их по степени определенности/неопределенности (таблица 1).
Таблица 1-Ключевые факторы влияния внешней среды на страховой рынок и компанию
Определенные факторы
Оценка
Неопределенные факторы
Оценка
Низкий уровень проникновения страховых услуг (до 13% в страховании физических лиц, до 10% в промышленных рисках)
-10
Наличие потенциала развития рынка страхования, рост рынка после кризиса
10
Развитие рынка обязательного страхования под влиянием законодательного регулирования
8
Развитие рынка добровольного страхования после окончания кризиса
9
Высокий уровень конкуренции между страховыми компаниями
-9
Неравномерность развития страхового рынка по видам услуг (наличие услуг, на которые приходится основной объем рынка страховых услуг)
-9
Большинство россиян не пользуются услугами страховых компаний
-10
Конкуренция на рынке носит преимущественно ценовой характер
-9
В таблице 1 знак «- « показывает отрицательное влияние фактора. Оценка проведена по 10-ти балльной шкале. Из определенных факторов положительное влияние оказывает развитие законодательного регулирования.
Направления развития определенных факторов четко определены, для неопределенных же факторов требуется формулировка возможных вариантов их развития в зависимости от развития ситуации – при благоприятном, неблагоприятном и реалистичном вариантах.
Экспертная оценка вероятности наступления каждого варианта развития факторов внешней среды позволила определить, какие варианты являются наиболее вероятными. Согласно проведенной оценке, наиболее вероятным для всех трех ключевых неопределенных факторов является реалистичный вариант, предполагающий:
медленное восстановление рынка, темпы роста 10-15%, иными словами, рынок имеет потенциал роста, однако, темпы его роста будут значительно ниже докризисных темпов роста – при формировании прогнозов продаж и разработке маркетинговой стратегии необходимо учитывать медленный рост рынка, чтобы избежать переоценивания перспектив его развития;
восстановление рынка добровольного страхования после кризиса, рост потребления страховых услуг с ростом смежных рынков и доходов населения, т.е. происходит рост потребительского спроса на добровольные виды страхования, в частности, КАСКО, к чему привело постепенное восстановление автомобильного рынка и рынка автомобильного кредитования после кризиса – при разработке маркетинговой стратегии необходимо ориентироваться на существующую структуру рынка, но учитывать, что восстановление экономики и рост доходов населения привели к росту спроса на добровольное страхование, при этом необходимо ориентироваться, прежде всего, на наиболее популярные виды добровольного страхования;
сохранение структуры рынка с точки зрения лидирующих услуг, одновременно с этим медленное смещение спроса в сторону других услуг, роста рискогенности и повышения культуры потребления страховых услуг, иными словами, в ближайшие годы структура рынка будет практически неизменной, однако, при этом будет расширяться спектр услуг предлагаемых страховыми компаниями (количество страхуемых рынков), а также постепенно будет повышаться страховая культура населения и будет снижаться неравномерность развития страхового рынка по видам услуг, что необходимо учитывать при разработке стратегии страховой группы.
2.3 Анализ показателей хозяйственной деятельности предприятия
По итогам 2011 года доля Страховой группы «УРАЛСИБ» на рынке составила 2%. Наибольшая доля в портфеле приходится на добровольное страхование и автострахование.
По данным отчета о прибылях и убытках за 9 месяцев 2012 года размер страховых премий увеличился на 11%. Чистая прибыль увеличилась на 86%- см. таблицу.2.
Таблица 2- Отчет о прибылях и убытках, тыс.руб.
Таблица 3-Данные о производительности труда
Показатель
2010
год
2011
год
2012
год
Отклонение,
±
план
факт
к плану
к 2010
Объем производства,
тыс. руб.
2325440
7927280
8925000
8926350
1350
6600910
Среднеспис. численность
6612
6643
6391
6345
-46
-267
Отработано дней одним работником (Д)
217
217
217
216
-1
-1
Средняя продолжительность
рабочего дня (П), ч.
7,8
7,8
7,9
7,7
-0,2
-0,1
Среднегодовая выработка, тыс. руб.:
одного работающего (ГВ)
351,69
1193,32
1396,49
1406,83
10,33
1055,13
По данным таблицы, производительность труда в 2012 году увеличилась на 17,8% к 2011 году, несмотря на снижение численности персонала.
Компания не имеет производства, т.к. работает на рынке услуг. Компания работает на внутреннем рынке, имеет филиальную систему реализации услуг. Филиалы есть в 250 городах РФ. Компания при реализации услуг использует два основных канала продаж - агентские продажи и реализация через офис компании.
Продвижение продукции ограничено информацией на сайте, разработкой информационных буклетов для клиентов и информированием об услугах агентами компании.
2.3 Организация личных продаж
Рассмотрим как происходит работа с агентами, которые производят личные продажи. При наборе персонала используются внешние источники, это публикация объявлений в СМИ, размещение заявок в центре занятости и на Интернет-ресурсах. При наборе менеджеров компания может использовать кадровые агентства, если другие источники не дали результата. При найме сотрудника используются: тест на профпригодность и интервью.
Перед трудоустройством все потенциальные агенты проходят обучение и аттестацию.
Обучение проводится ежемесячно в течение 9-ти рабочих дней в учебном классе Страховой группы «УРАЛСИБ» в офисе продаж «Останкино» (м. Ботанический сад, ул. Сельскохозяйственная, д. 16А). Занятия проводят штатные преподаватели и специалисты компании с 13:00 до 18:00.
В ходе обучения слушателей знакомят с историей страхования, основами правового регулирования страховой деятельности в РФ, терминологией и спецификой агентской деятельности. Слушатели изучают основные виды страхования и страховые продукты, на практических занятиях проводят расчеты страховых премий и оформляют страховую документацию. Преподаватели формируют навыки работы с клиентом, уделяя особое внимание психологическим аспектам работы страхового агента.
Для опытных агентов разработана сокращенная программа обучения.
Курс обучения завершается аттестацией. Успешно аттестованным кандидатам присваивается статус Агента, вручается свидетельство об окончании курса и заключается агентский договор.
Рабочие места страховых агентов в агентских офисах обеспечены необходимой оргтехникой и выходом в Интернет. За каждым агентом закрепляется куратор, который оказывает помощь в деятельности агента: при подготовке документации договора страхования, в проведении переговоров. Для страховых агентов действует специальная система мотивации. График работы страхового агента - свободный.
Один раз в год для сотрудников проводится аттестация. Аттестация проводится аттестационной комиссией, включающей менеджера по персоналу и непосредственного руководителя. Материалами для аттестации служат характеристика руководителя, наличие взысканий. Комиссия проводит собеседование с сотрудником, по результатам которого выносит решение об оценке сотрудника, соответствии занимаемой должности, направлении на переаттестацию после истечения назначенного испытательного срока.
Основным прибылеобразующим персоналом являются страховые агенты, поэтому необходимо повышать эффективность деятельности именно этой категории персонала для роста эффективности личных продаж. В ходе исследования выявлены следующие недостатки работы со страховыми агентами:
1.Отсутствие системы кураторства, одного обучения для новых агентов недостаточно, также необходимо сопровождение начала деятельности опытным сотрудником. Кроме того, обучение включает только базовый курс, его необходимо разделить на базовый и углубленный.
2.Отсутствие последующего обучения для агентов отрицательно влияет на мотивацию, агенты не приобретают новые знания.
3.Отсутствие соревновательного элемента в деятельности- конкурсов профессионального мастерства.
4.Отсутствие доступа у агентов к информации о задачах и результатах деятельности компании затрудняет понимание как стратегических, так и оперативных задач.
3.Пути совершенствования личных продаж в группе «Уралсиб» через улучшение работы со страховыми агентами
3.1 Рекомендации по совершенствованию
В соответствии с выявленными недостатками предложено к разработке:
1.Внедрение системы наставничества для новых агентов. Агенту назначается куратор из опытного персонала, который в соответствии с планом адаптации осуществляет контроль деятельности и обучение агента на рабочем месте. Наставнику предусматривается вознаграждение.
2.Разработка программы обучения для агентов. Необходимо разрабатывать план обучения на год. Обучение должно включать тренинги по эффективным продажам, психологии клиента, изменения и инновации в страховом деле.
Обучение новых агентов разделено на обучение тех, кто выбрал страхование в качестве основной работы, и тех, кто решил «подработать». Для первых существует многоуровневый курс, для вторых – укороченный упрощенный курс. Компания сосредотачивается на постоянно работающих с ней агентах и распределяет ресурсы в их пользу.
Многоуровневый курс для агентов состоит из 4 этапов, так называемых «базовых курсов». Первый этап для постоянных агентов длится 7 рабочих дней, при этом 70% учебного времени отводится техникам продаж, тренингам и реальной «полевой» работе. Это «моторный» курс – ОСАГО, каско, продукты-райдеры к ним. Завершается курс компьютерным тестированием, кроме того человек должен достичь определенного числа реальных договоренностей с реальными клиентами под контролем тренеров-наставников, разумеется. Если человек не выполнил квалификационные задания – агентский договор с ним не заключается. В случае успеха – помимо агентского договора человек получает сертификат.
Что касается тех, кто собирается попробовать силы в базовых продуктах, для них предусмотрен укороченный и упрощенный курс. Он длится 4 дня и направлен только на изучение базовых основ ОСАГО и частично каско, а также продуктов-райдеров. Те, кто хотят просто «попробовать», редко приносят компании большой объем премий.
3.Предлагается проводить конкурсы профессионального мастерства для агентов, которые будут обострять конкуренцию за лучшие результаты, приносить компании прибыль и вознаграждение агентам.
4.Предлагается ввести информационные собрания для агентов, которые будут способствовать устранению ошибок в деятельности, лучшему мотивированию сотрудников, формированию чувства принадлежности к компании.
Для того, чтобы качественно обучать агентов предлагается организовать Школу агентов, где преподавателями будут сотрудники компании – опытные агенты. Сейчас существует учебный класс, но его задачи более узкие и преподавание должно вестись специалистами- практиками.
Для организации школы потребуются определенные затраты, опишем их в таблице 4.
Таблица 4-Бюджет на организацию Школы агентов на год
мероприятие
Затраты, тыс.руб.
срок
примечание
Приобретение компьютеров для тестирования и обучения
280
10-15.05.2013
10 ед.*28 тыс.руб.
МФУ
3,5
10-15.05.2013
1 ед.
Подготовка помещения
150
10.05-25.05.2013
ремонт
Мебель
350
10-15.05.2013
10 комплектов
Вознаграждение агентам- преподавателям
273,6
С 01.06.2013
22,8*12
Итого
623,6
Набор на базовый курс производится 1 раз в месяц.
Набор на многоуровневое обучение также проходит 1 раз в 2 месяца, обучение длится 2 месяца, параллельно будущий сотрудник работает под руководством наставника.
Преподаватели не постоянные, они будут меняться. Право преподавать в Школе будет дополнительной мотивацией. Ориентировочно проходит в месяц 60 часов занятий по многоуровневому курсу и 16 часов по базовому.
Стоимость вознаграждения за проведение 1 часа занятий составляет 300 руб. В месяц затраты на оплату преподавателям составят 22,8 тыс.руб.
По итогам обучения проводится тестирование.
Рассчитаем другие затраты на мероприятия в таблице 5.
Таблица 5- Затраты на мероприятия по совершенствованию
мероприятие
Затраты, тыс.руб.
срок
примечание
Наставничество
1500
По мере необходимости
За 1 нового сотрудника-10 тыс.руб.
В год наставниками сопровождается порядка 150 новых сотрудников
Проведение конкурсов профессионального мастерства
100
1 раз в год
Затраты на организацию и поощрение
Итого
1600
Общие затраты на мероприятия составят 2223,6 тыс.руб.
3.2 Эффективность предлагаемых мероприятий
Подсчитаем эффект от роста производительности на 2012 год, который ожидается в связи с изменением системы мотивации для профессиональных агентов и улучшения подготовки новых.
Эп=Р*Дм*(П1-П2),(1)
Где Р- количество работников;
Дм-количество рабочих дней;
Производительность труда как отношение объема продаж в день к числу работников = Оп/(Дм*Р).
В количестве работников (Р) учтен состав работников-6345 человек по 2012 году плюс 150 новых сотрудников-6495 чел..
Производительность труда 2012г нам известна. Планируемую производительность на 2013 год вычислим, исходя из плановой выручки-10265303 тыс. руб.(+15%).Производительность на 1 работника будет равна 1580,49 тыс. руб.
Список литературы
Список использованных источников
1.Федеральный закон Российской Федерации "Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 № 197-ФЗ (ред. от 25.11.2009).
2.Аширов Д.А. Управление персоналом: Учебное пособие. – М.: Проспект, 2009. – 432 с.
3.Бавина П. А. и др. Мотивация персонала в современной организации: Учебное пособие / Под общ. ред. С. Ю. Трапицына. - СПб.: ООО "Книжный Дом", 2007. - 240 с.
4.Баркан Д.И. Управление продажами.-СПб.:СПбГУ,2007.-908 с.
5.Басовский Л.Е., Басовская Е.Н. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: Учебное пособие. – М.: Инфра – М, 2011. – 366 с.
6.Варданян И.С. Национально - страновые аспекты мотивации персонала. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010. - 68 с.
7.Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. - М.: Гардарика, 2008. - 528 с.
8.Иткин А.Н.к.э.н., профессор, НОУ ВПО ИГУПИТ, Оплата труда наемных работников: теоретические основы, мировой опыт и Российская практика 2009. -17с.
9.Косминский К.П. Развитие мирового страхового рынка. Автореферат. - Москва,2011-24 с
10.Маркин Ю.П. Экономический анализ. – М.: «Омега – Л», 2011. – 450 с.
11.Макарова И.С.Управление персоналом. - М.: ИМПЭ,2006.-98 с.
12.Малуев Павел. Управление персоналом.-М.:Альфа-Пресс,2005.-184 с.
13.Маслова В.Управление персоналом. - М.:Юрайт-Издат,2011.-488 с.
14.Попов С.Г.Управление персоналом.-М.:Ось-89,2006.-144 с.
15.Пугачев В.П. Руководство персоналом. - М.:Аспект,2006.-416 с.
16.Рысев Н.Ю. Активные продажи- СПб.:Питер,2009.-416 с.
17.Савчук М. Роль каналов продаж в формировании лояльности клиентов на рынке страхования// Логистика,2010.№4,С.30-33
18.Самоукина Н.В.Эффективная мотивация персонала при минимальных финансовых затратах.- М.:Вершина,2006.-224 с.
19.Свергун О. HR-практика. Управление персоналом: Как это есть на самом деле.- СПб.: Питер,2005.-320 с.
20.Синяева И.М. Маркетинг предпринимательской деятельности.- М.:Дашков и К,2010.-268 с.
21.Соловьев Б.А.Маркетинг.- М.:Инфра-М.,2009.-384 с.
22.Садыкова Л.М. Страховой рынок России. Автореферат.-СПб,2010-19 с.
23.Скоун Т. Управленческий учет. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 2007. – 179 с.
24.Тихомирова Т. П. Организация, нормирование и оплата труда на предприятии: учеб. пособие. – Екатеринбург: Изд-во ГОУ ВПО «Рос.гос.проф.-пед.ун-т», 2008. – 185 с.
25.Федорова М. С. Совершенствование системы оплаты труда на предприятии // Молодой ученый. - 2011. - №7. Т.1. - 119-121 с.
26.Чуев И.Н., Чуева Л.Н. Экономика предприятия. - М.: ООО «ИТК «Дашков и К», 2010. - 416 с.
27.Экономика и социология труда: (социально-трудовые отношения): Учебник (под ред. В.А. Гаги – Томск: Изд-во Томского госуниверситета, 2008 – 340 стр.)
28. Яковлев Р.А. Поощрительные системы на предприятии. - М.: «Информ -центр - Директор» газеты «Экономика и жизнь»; НИИ труда, 2005. - 56с.
29.http://www.marketing.spb.ru/mr/services/insurance_survey.htm
30.http://www.uralsibins.ru/moscow/company/work_in/rabota.wbphttp://
31.http://expert.ru/2012/11/9/strahovanie-na-pod_eme/
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Сущность личных продаж, их преимущества и недостатки. Основные этапы процесса торговли, работа с различными типами клиентов. Различия между массовым и индивидуальным маркетингом. Организация личных продаж на примере туристической компании "TEZ TOUR".
реферат , добавлен 13.06.2010
Процесс личной продажи. Организация личных продаж. Простая структура отдела продаж. Территориальная, товарная и рыночная специализация. Специализация по типам клиентов. Анализ организации личных продаж на примере торгового предприятия "Орифлэйм".
курсовая работа , добавлен 24.06.2010
Этапы, правила, технологии и стратегии личных продаж. Особенности государственного регулирования прямых продаж. Основные требования к рекламе товаров. Совершенствование системы личных продаж продавцов-консультантов путем внедрения мотивационной программы.
курсовая работа , добавлен 15.03.2016
Показатели эффективности личных продаж. Анализ организационно-экономической деятельности предприятия. Оценка поведения продавцов при осуществлении продаж. Совершенствование стимулирования персонала в целях повышения качества торгового обслуживания.
дипломная работа , добавлен 24.06.2015
Исследование проведения личных продаж как способа продвижения товаров на рынок на примере системы сбыта компании "Avon". История создания, организационно-экономическая характеристика компании, анализ организации личных продаж, пути их совершенствования.
курсовая работа , добавлен 17.05.2012
Рассмотрение теоретического материала по системе персональных продаж. Исследование организации личных продаж на примере ОAО "AVON". Разработка мероприятий в области совершенствования личных продаж на ОAО "AVON" и оценка экономической эффективности.
курсовая работа , добавлен 11.12.2014
Особенности личной продажи торговой марки в ювелирном салоне и бутике. Организация личных продаж торговой марки Artlinea. Разработка предложений, направленных на продвижение ювелирных украшений, путем личной продажи торговой марки Artlinea ИП "Шакиева".
дипломная работа , добавлен 30.03.2015
Сущность и этапы осуществления квалифицированной продаж. Выявление преимуществ разных видов презентаций. Ознакомление с хозяйственно-экономической деятельностью и организационной структурой компании "KIRBY", описание процесса продаж на данном предприятии.
курсовая работа , добавлен 03.10.2011
ВВЕДЕНИЕ
Основными методами продвижения товара являются: реклама, стимулирование сбыта, publicrelations (связи с общественностью), личная продажа и прямой маркетинг. Реклама - любая оплачиваемая форма неличного представления и продвижения идей, товаров и услуг. Стимулирование сбыта - разнообразные краткосрочные поощрительные акции, направленные на стимулирование покупки или апробирование товара или услуги. Publicrelations- разнообразные программы, созданные для продвижения и (или) защиты имиджа компании и ее товаров. Личная продажа - непосредственное взаимодействие с одним или несколькими потенциальными покупателями в целях организации презентаций, ответов на вопросы и получения заказов. Прямой маркетинг - использование почты, телефона, факса, электронной почты и других неличных средств связи для прямого воздействия на действительных или потенциальных клиентов.
Современной тенденцией развития отечественной экономики является ее эволюция в экономику потребителя. Происходящие изменения привели к изменению российского покупателя, который становится более взыскательным, поскольку имеет возможность выбора продавца, способного обеспечить реализацию ожидаемого уровня потребительского предпочтения. В таких условиях преимущества получают те компании, которые в числе первых осваивают и внедряют рыночные механизмы управления продажами. Наличие в компании эффективной системы управления продажами обеспечивает ей конкретные преимущества высокого порядка.
Рост внимания к продажам обусловлен тем, что они становятся необходимым условием устойчивого развития предприятий, фактором их конкурентоспособности. Многие компании выделяют продажи как один из основных факторов организационного развития, ведь именно продажи выступают индикатором результативности предпринимательской деятельности компаний. Если компания имеет высокий уровень продаж, постоянный их рост, то можно утверждать, что она эффективно управляет процессами, связанными с продажами товарной продукции.
Быстрое развитие технологий, усложнение и рост многообразия предлагаемых товаров и услуг, сокращение их жизненного цикла, появление большого числа конкурирующих организаций, изменение рыночных предпочтений потребителей - все эти и другие изменения внешней среды усиливают их влияние на продажи и зависимость продаж от внешних условий. Поэтому, особенно важно, чтобы маркетологи осознавали ситуацию: можно ли контролировать внешние факторы, влиять на них, или необходимо меняться и приспосабливаться к окружающим условиям.
Рыночная среда имеет исключительное значение для управления продажами, так как она выступает в качестве первичной информации, сбор и учет которой определяет направления развития системы управления продажами, обеспечивает достижение запланированных уровней продаж продукции.
Итак, если фирма не найдёт людей, обладающих высочайшей квалификацией в области личных продаж и не сможет этих людей должным образом организовать, она не сможет добиться успеха на рынке.
Такая актуальность вопроса обусловила выбор данной темы курсовой работы. Рассмотрение вопросов связанных с данной тематикой носит как теоретическую, так и практическую значимость.
Субъектом исследования выступает торговое предприятие «AVON» - косметическая компания, специализирующаяся на прямых продажах.
Основной целью настоящей работы является исследование торгового предприятия, чья сбытовая и коммуникационная деятельность основана на личной продаже. Для достижения этой цели были поставлены задачи:
·изучить теоретические основы управления личными продажами;
·провести анализ организации личных продаж в системе сбыта компании «AVON»;
·разработать предложения по совершенствованию системы личных продаж компании «AVON»;
Первая часть посвящена изучению теоретических аспектов рассматриваемых вопросов.
Во второй части рассмотрено и проанализировано состояние выбранного мною предприятия торговли.
В процессе исследования использованы общенаучные методы исследования, такие как анализ, синтез, сравнение, аналогия.
Теоретическую и методологическую основу исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых по исследуемой проблеме, публикации в научной литературе и периодической печати, а также сайты сети Интернет.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛИЧНЫМИ ПРОДАЖАМИ
1 Личные продажи в системе продвижения товаров на рынок
Многие понятие «личная продажа» путают с обычной формой торговли. На самом деле это не совсем так.
Таблица 1.1
Основные определения «личной продажи»
1. Голубков Е.П.устная презентация товара в разговоре с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью его сбыта. (3)2. Барышев А.Ф.часть продвижения товаров и услуг, включая их устное представление в беседе с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью продажи (1)3. Алешина И.В.устное представление услуги в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными потребителями (4)4. Бармашов К.С.инструмент коммуникационной политики, который основывается на устном представлении товара в ходе беседы с потенциальными покупателями с целью совершения продажи (5)
Составлено по .
Личная продажа является функцией маркетинга и предполагает прямой контакт с покупателями. Другими словами, она служит коммуникационным мостиком, соединяющим компанию и целевую аудиторию, что сближает ее с рекламой, продвижением товаров и другими формами пропаганды. Личные продажи обладают особенной эффективностью, создавая двустороннюю связь между покупателем и продавцом, которая позволяет компании изучить потребности клиентов, проявить гибкость в разработке и представлении торгового предложения. Также, она является наиболее эффективным инструментом продвижения продукта на определенных этапах его сбыта, особенно для создания у покупателей благоприятного отношения к предлагаемым продуктам, в первую очередь к продукции производственного назначения. Однако это наиболее дорогой (в относительном плане) метод продвижения, так как по сравнению с рекламой охватывает незначительный круг потенциальных покупателей. Американские компании на персональную продажу тратят в три раза больше, чем на рекламу.
Рисунок 1.1 Важность отдельных методов продвижения продуктов
Здесь приводятся данные, характеризующие относительную важность отдельных методов продвижения продуктов. Видно, что наиболее эффективным методом продвижения продуктов для потребительских товаров является реклама, а для продукции производственного назначения - персональная продажа .
Поиск потенциальных клиентов - это ряд специальных мер, направленных на поиск потребителей, которым нужен товар и которые могут его себе позволить купить.
Успешный поиск потенциальных клиентов состоит из двух шагов: получение данных о потенциальных клиентах; уточнение данных о потенциальных клиентах.
Рисунок 1.2 Этапы процесса личной продажи. Составлено по .
Информацию о потенциальных клиентах можно получить множеством способов: от уже имеющихся покупателей, от менеджеров по продажам, от внешних справочных агентств, из печатных справочников и т.д. Чтобы уточнить данные о потенциальном клиенте, продавец должен определить, насколько этот клиент перспективен, т.е. нуждается ли он в данном товаре, имеет ли возможности приобрести его.
Предварительный контакт - планирование продажи направлен на сбор нужной информации относительно потенциальных клиентов, их потребностей и общей ситуации. Затем, основываясь на этой информации, продавцы планируют торговые презентации, выбирая для каждого посещения наиболее подходящий объект.
Первый контакт. После того, как у продавца появляется предварительная информация о клиенте, следующим шагом должен стать первый контакт, который включает предварительную договоренность о встрече, непосредственно встречу с клиентом и привлечение внимания покупателя товаром. Успешный первый контакт является основой установления перспективных отношений между продавцом и покупателем.
Подтверждение потребностей клиента. На этом этапе продавец должен выяснить и понять потребности покупателя. Это достигается посредством ситуационных вопросов (как могут использоваться товары); вопросов, выявляющих суть проблем (обнаружение потенциальных проблем покупателя); вопросов, связанных с воздействием проблем (определение важности решения проблем); подтверждающих вопросов (подтверждение ценностей товара). Продавцы задают эти вопросы в представленной последовательности.
Презентация - это, прежде всего, обсуждение тех особенностей, преимуществ и выигрышных сторон товара, которые важны для покупателя. Цель презентации - убедить покупателя в том, что продаваемые товары удовлетворят потребности покупателя лучше, чем товары конкурентов. При разработке презентации необходимо учитывать правило "5С"1, так как презентация имеет строго определенный алгоритм, и чем больше внимания и времени уделяется этому алгоритму, тем выше результат презентации.
Преодоление возражений. Возражения возникают при проведении практически любой презентации и указывают на то, что потенциальный клиент заинтересован предложением продавца. Существует несколько методик, которые можно использовать, отвечая на возражения покупателя. При этом необходимо: выслушать покупателя; прояснить его возражения; понять озабоченность покупателя; ответы на возражения.
Получение обязательств. После того как продавец убедил покупателя, что товар по меньшей мере заслуживает внимания, он должен попросить покупателя принять на себя определенные обязательства относительно совершения Действий, которы
Услугами коммивояжеров пользуются многие фирмы и многие отводят им главенствующую роль в своих комплексах маркетинга. Высокая стоимость этого виде деятельности требует налаживания эффективного процесса управления сбытом, состоящего на шести этапов: постановка задач торговому персоналу фирмы; выбор основных принципов работы торгового аппарата, его организационной структуры, фидеров и системы оплаты труда торгового персонала; привлечение и отбор торговых агентов; их обучение; контроль за их работой; оценка эффективности их работы.
Будучи составной частью комплекса маркетинга, торговый аппарат чрезвычайно эффективен при решении отдельных маркетинговых задач и осуществлении определенных видов деятельности, таких, как выявление потенциальных клиентов, налаживание коммуникаций, осуществление сбыта, организация обслуживания, сбор информации и распределение ресурсов. В соответствии с коммуникацией маркетинга – помимо своих традиционных коммерческих умений – работники торгового аппарата должны обладать навыками маркетингового анализа и планирования.
После принятия решения о задачах товарного аппарата выбор основных видов его деятельности дает ответ на вопрос о том, какой вид продаж окажется наиболее эффективным (торговля в одиночку, коллективная торговля и т.п.), какая организационная структура торгового аппарата обеспечит наилучшие результаты (разбивка по территориальному принципу, разбивка по товарному принципу или разбивка на клиентам), какими должны быть размеры этого аппарата и какой должна быть система аппарата торгового персонала в смысле ее уровня и составляющих, таких, как жалование, комиссионные, премии, возмещение расходов и дополнительные выплаты.
К привлечению и отбору коммивояжеров следует подходить очень тщательно, чтобы до минимума снизить издержки, связанные с наймом неподходящего работников. Программы обучения коммивояжеров – новичков признаны ознакомить их с историей фирмы, ее товарами и политическими установками, особенностями ее клиентов и конкурентов, а так же с основами искусства продажи. Искусство продажи - это семиступенчатый процесс: в который входят предварительная подготовка к визиту, подход к клиенту, презентация и демонстрация товара, преодоление возражений, заключение сделке и доведение до конца работ по сделке, проверка результатов. Поскольку коммивояжеру приходится принимать множество решений и сталкиваться со множеством разочарований, он нуждается в руководстве и постоянном поощрении. Чтобы помочь коммивояжерам лучше наладить работу, фирма регулярно оценивает эффективность их деятельности.
Процесс продажи – этапы,преодолеваемые коммивояжером при продаже товара, а именно: отыскание и оценка потенциальных покупателей, предварительная подготовка к визиту, подход к клиенту, презентация и демонстрация товара, преодоление возражений, заключение сделки и доведения до конца работ по сделке, проверка результатов.
Торговый агент – лицо, действующее от имени фирмы и выполняющее одну или несколько из числа следующих функций: выявление потенциальных клиентов, налаживание коммуникаций, осуществление сбыта, организация обслуживания, сбор информации и распределение ресурсов.
Торговый аппарат, построенный в разбивке по клиентам – организационная структура торгового аппарата на основе спецификации потребительских нужд или видов заказчиков, отраслей деятельности или рыночной спецификации.
Торговый аппарат, построенный по территориальному принципу – организационная структура торгового аппарата, специализированного по географическим районам.
Торговый аппарат, построенный по товарному принципу – организационная структура торгового аппарата, специализированного по ассортиментным группам товара.
СТРАТЕГИЯ, ПЛАНИРОВАНИЕ, КОНТРОЛЬ.
Не все фирмы пользуются официально принятыми системами планирования, а те, что пользуются, не всегда делают это хорошо. А ведь формальное планирование сулит целый ряд выгод. Тут и системное осмысление ситуации, более четкая координация усилий фирмы, более точная постановка задач и более совершенные методы замеров достигнутого и т.п. Все это должно привести к росту сбыта и прибыли.
Плацдармом для любого другого планирования в рамках фирмы служит стратегическое планирование. Процесс стратегического планирования состоит из выработки программы фирмы, формулирования ее задач и целей, анализа хозяйственного портфеля и перспективного планирования роста организации.
Составление хорошо проработанного программного заявления фирмы – дело очень ответственное. Программное заявление фирмы должно быть ориентированным на рынок, реалистичным по своей сути, мотивирующим и конкретным в том смысле, что нацеливает фирму на использование наиболее перспективные из имеющихся возможностей.
С учетом изложенного стратегическое планирование требует оценки каждого из входящих в состав фирмы производств, чтобы сделать выводы о целесообразности их расширения, сохранения, прекращения или пожинания плодов их деятельности.
Для обеспечения роста фирмы стратегическое планирование требует выявление рыночных возможностей в сферах, где фирма будет иметь явное конкурентное преимущество. Такие возможности можно выявить на путях интенсивного роста в масштабах нынешней товарно-рыночной деятельности (более глубокое проникновение на рынок, расширение границ своего рынка или совершенствования товара), на путях интегрированного роста в рамках отрасли (регрессивная, прогрессивная или горизонтальная интеграция) и на путях диверсификации роста (концентрическая, горизонтальная или конгломератная диверсификация).
После разработки общих стратегических планов каждому производству предстоит разработать собственные планы маркетинга по товарам, маркам и рынкам. Основными разделами плана маркетинга являются: сводка контрольных показателей, изложение текущей маркетинговой ситуации, перечень опасностей и возможностей, перечень задач и проблем, изложение стратегии маркетинга, программы действий, бюджеты и порядок контроля. В разделе плана в бюджете маркетинга оптимизация прибыли может быть предусмотрена либо методом установление показателей целевой прибыли, либо методом функции реакции сбыта.
Организации применяют три типа маркетингового контроль своей рыночной деятельности: контроль за выполнением годовых планов, контроль прибыли и стратегический контроль.
Контроль за выполнением годовых планов заключается в постоянном слежении за текущими маркетинговыми усилиями и достигнутыми результатами, чтобы удостовериться в достижении запланированных на год показателей сбыта и прибылей. Основными средствами контроля являются анализ возможностей сбыта, анализ доли рынка, анализ соотношения между затратами на маркетинг и сбытом и наблюдение за отношением клиентов.
Контроль прибыльности требует выявление всех издержек и установление фактической рентабельности деятельности фирмы по товарам, сбыта территориями, сегментам рынка, торговым каналам и заказам разного объема.
Стратегический контроль – это деятельность с целью убедиться, что маркетинговые задачи, стратегии и программы фирмы оптимально соответствуют требованиям существующей и прогнозируемой маркетинговой среды. Осуществляется такой контроль по средствам ревизии маркетинга, которая представляет собой комплексное, системное, беспристрастное и регулярное исследование маркетинговой среды, задач, стратегий и оперативной деятельности фирмы. Цель ревизии маркетинга заключается в выявлении открывающихся маркетинговых возможностей и возникающих проблем и действий по комплексному совершенствованию маркетинговой деятельности фирмы.
Анализ возможностей сбыта – замеры и оценка показателей фактических запродаж в сопоставлении с плановым.
Возможность диверсификационного роста – возможности роста, открывающиеся за приделами отрасли деятельности фирмы.
Возможность интегрированного роста – возможность роста за счет интеграции деятельности фирмы с другими элементами маркетинговой системы отрасли.
Возможность интенсивного роста – возможность роста в рамках нынешнего масштаба деятельности фирмы.
Глубокое внедрение на рынок – изыскание фирмой путей роста сбыта на существующих рынках с помощью более агрессивного маркетинга.
Горизонтальная диверсификация – пополнение ассортимента фирмы новыми изделиями, которые не связаны с выпускаемыми ныне, но могут вызвать интерес существующей клиентуры.
Горизонтальная интеграция – приобретение фирмой во владение или постановка под более жесткий контроль с ее стороны ряда предприятий-конкурентов.
Конгломератная диверсификация – пополнение ассортимента фирмы новыми изделиями, не имеющими никакого отношения ни к применяемой Фимой технологии, ни к ее нынешним товарам и рынкам.
Контроль – замеры и анализ результатов выполнения стратегических планов и планов маркетинга и принятие корректирующих действий.
Концентрическая диверсификация – пополнение ассортимента новыми изделиями, которые с технической и/ или маркетинговой точки зрения похожи на существующие товары фирмы.
Маркетинговая возможность фирмы – привлекательное направление маркетинговых усилий, на котором конкретная фирма может добиться конкурентного преимущества.
Опасность – осложнение, возникающее в связи с неблагоприятной тенденцией или конкретными событием, которое при отсутствии целенаправленных маркетинговых усилий может привести к подрыву живучести товара.
Планирование – формальная процедура, направленная на рост сбыта и прибылей фирмы и слагающаяся из двух частей: стратегического планирования и планирования маркетинга.
Прогрессивная интеграция – приобретение фирмой во владение или постановка пол более жесткий контроль своей системы распределения.
Расширение границ рынка – попытка фирмы увеличить сбыт за счет внедрения ныне существующих товаров на новые рынки.
Ревизия маркетинга – комплексное, системное, беспристрастное и регулярное исследование маркетинговой среды, задач, стратегий и оперативной деятельности фирмы с целью выявление возникающих проблем и открывающихся возможностей и выдачи рекомендаций относительно плана действий по совершенствованию маркетинговой деятельности фирмы.
Регрессивная интеграция – приобретение фирмой во владение или постановка под более жесткий контроль системы своего снабжения.
Совершенствование товара – деятельность фирмы по увеличению сбыта за счет создания новых или усовершенствованных товаров для своих ныне существующих рынков.
Стратегическое планирование – управленческий процесс создания и поддерживания стратегического соответствия между целями фирмы, ее потенциальными возможностями и шансами в сфере маркетинга.
Стратегия маркетинга – рациональное логическое построение, руководствуясь которыми организация рассчитывает решить свои маркетинговые задачи и которое включает в себя конкретные стратегии по целевым рынкам, комплексу маркетинга и уровню затрат на маркетинг.
Функция реакции сбыта – прогноз вероятного объема продаж в течение определенного отрезка времени при разных уровнях затрат на один или несколько элементов комплекса маркетинга.
МЕЖДУНАРОДНЫЙ МАРКЕТИНГ
Фирмы занимаются международным маркетингом в силу самых разных причин. Некоторых подталкивают к этому скудные возможности отечественного рынка, других привлекают заманчивые возможности, открывающихся за границей. С учетом риска присущего деятельности по международному маркетингу, фирме следует подходить к принятию решений в этой области последовательно и комплексно.
Во-первых, необходимо разобраться в международной маркетинговой среде, и, в частности, в особенностях системы международной торговли. При рассмотрении конкретного зарубежного рынка нужно обязательно исходить из оценки его экономических, политико-правовых и культурных особенностей. Во-вторых, фирма должна решить, какой процент общего объема своих продаж будет стремится осуществить на внешних рынках, будет ли она действовать всего в нескольких или сразу во многих странах и в странах какого типа она хочет работать. В-третьих, ей предстоит решить, на какие конкретные рынки следует выйти, а это требует оценки вероятного уровня доходов на вложенный капитал в сопоставление со степенью существующего рынка. В-четвертых, фирме предстоит решить, как именно выходить на каждый привлекательный для нее рынок – с помощью экспорта, совместной предпринимательской деятельности или прямого инвестирования. Многие фирмы начинают как обычные экспортеры, затем приступают к совместному предпринимательству и в конце концов переходят к прямому инвестированию. Фирма должна непременно принять решение о том, в какой степени следует приспосабливать свои товары, стратегию стимулировании, цены и каналы распределения к специфике каждого зарубежного рынка. И наконец, фирме необходимо создать эффективную организацию структуры, специализированную на деятельность по международному маркетингу. Большинство фирм начинают с организации экспортного отдела и заканчивают созданием международного филиала. Однако некоторые идут дальше и превращаются в транснациональные компании, высшие руководство которых еже занимается планированием маркетинга и его управления во всемирном масштабе.
Валютный контроль – регулирование объема наличности в иностранной валюте и ее обменного курса на другие валюты.
Импорт – закупка и ввоз иностранных товаров, технологи и услуг в страну из-за границы для реализации их на внутреннем рынке страны-импорта.
Квота – количественный предел товара определенных категорий, разрешенных к ввозу в страну. Квота имеет целью сохранение иностранной валюты, защиту местной промышленности и охрану занятости.
Лицензирование – один из методов начала деятельности по международному маркетингу, заключающейся в подписании на зарубежном рынке соглашения о предоставлении иностранному партнеру права на использование производственного процесса, товарного знака или какой-либо иной ценностной значимости в обмен на гонорар или лицензированный платеж.
Нетарифные барьеры – ограничительные меры международной торговли, включающие в себя дискриминацию предложений из конкретной страны или наличие производственных стандартов, дискриминационных по отношению к товарам какой-либо страны.
Прямое инвестирование за рубежом – вовлечение в деятельность на зарубежном рынке посредством создания в нем собственных оборотных или производственных предприятий.
Совместная предпринимательская деятельность – способ проникновения на зарубежный рынок посредством соединения усилий с коммерческими предприятиями страны-партнера с целью создания производственных и маркетинговых мощностей.
Таможенный тариф – налог на некоторые виды импортируемы товаров или экспортируемых товаров, имеющий целью увеличение денежных поступлений или защиту интересов отечественных фирм.
Транснациональная компания – фирма, осуществляющая основную часть своих операций за пределами своей страны.
Экспорт – продажа фирмой своих товаров в другую страну либо с привлечение услуг независимых маркетинговых посредников (косвенный экспорт), либо посредствам самостоятельных маркетинговых операций (прямой экспорт).
Экономическое общество – группа стран, объединяющихся для достижения общих целей в деле регулирования международной торговли.
Эмбарго – запрет на импорт какого-либо товара.
Похожая информация.
Личная продажа - это инструмент маркетинговых коммуникаций, который используется для осуществления продаж непосредственно в ходе личного контакта продавца и покупателя . Как следует из определения, личные продажи являются одним из инструментов продвижения, частью комплекса маркетинговый коммуникаций, и носят характер непосредственной личной коммуникации. Другие средства маркетинговых коммуникаций (реклама, стимулирование сбыта, паблик рилейшнз, директ-маркетинг и др.) вносят свой вклад в продажи, но их воздействие является косвенным: отсутствие личного контакта, специфические задачи продвижения, не ориентированные на немедленную продажу.
Личные продажи, как правило, ассоциируются с промышленным маркетингом, но сегодня они становятся обязательным инструментом продвижения и при работе с крупными покупателями, работающими в сфере розничной торговли, и с любыми организациями, осуществляющими масштабные покупки. Отличительной чертой таких закупок является то, что решение о совершении покупки принимается специальной группой - группой принятия решений (ГПР), состоящей из нескольких участников.
Этапы личных продаж:
1) Подготовка – поиск потенциальных клиентов. Благодаря подготовке формируется список потенциальных клиентов. Менеджеры по продажам ищут информацию о потенциальных клиентах с помощью всех возможных способов – через личные знакомства, через интернет, в прессе, из любой возможной рекламы, используют справочные службы и базы данных адресов и телефонов. Главная задача продавца на этом этапе отсеять тех, комы товары или услуги потенциально не нужны, а потратить свое время только на тех, пусть немногих, кто потенциально является клиентов компании. Хороший способ поиска – использование поисковых систем в интернете, с их помощью есть возможность найти тех людей, которые готовы купить ваши товары и услуги. Вводить запросы «куплю….», «купить…» и прочие. Также для поиска новых клиентов отличным способом является поисковое продвижение сайтов. Современные способы создания и продвижения сайтов позволяют вашим потенциальным клиентам приходить к вам на сайт, а уж дальше задача менеджера по продажам сделать им такое предложение, от которого те не смогут отказаться.
2) Подготовка – этап анализа информации. К задачам данного этапа продаж относятся сбор информации о потенциальном клиенте, предварительная оценка того, насколько клиент потенциально может стать покупателем. Прежде чем обращаться к покупателю, нужно проанализировать все факты, известные вам о потенциальном покупателе, ситуацию на рынке, возможные потребности и проблемы клиента. Затем составить предварительное предложение с учетом того, что его, скорей всего, придется доработать после получения новой информации о клиенте в ходе переговоров. Обязательно нужно попытаться найти контакты тех лиц в компании-потенциальном покупателе, которые принимают решения.
3) Первые переговоры. Отсчетной точкой для дальнейших продаж является именно этот этап. От него зависит очень многое. Как говорится, первое впечатление – самое сильное, или «по одежке встречают». Поэтому важно правильно презентовать себя и услугу или товар, который вы продаете, а также по максимуму узнать о потребностях клиента, о проблемах и задачах, которые актуальны для него в данный момент. Для успешных переговоров важное значение имеет то, насколько профессионально продавец владеет искусством правильно задавать вопросы.
4) Презентация. Это один из самых важных шагов в процессе продаж. Продавец, рассказывая о продаваемом продукте или услуге, направляет информацию таким образом, чтобы покупатель ясно понял, что продукт или услуга помогут решить проблемы покупателя. Ключом к успешной презентации является именно направленность информации на потребности данного клиента. Важно продемонстрировать преимущества товаров или услуг, по-возможности, наглядно. Важно не только говорить, важно слушать, дайте вашему клиенту больше рассказать о себе, своих потребностях. Главное – показать клиенту, что вы действительно заботитесь о его потребностях.
5) Преодоление возражений. Если клиент говорит «нет» или пытается возражать, то это означает, как правило, что клиенту не хватает информации для принятия положительного решения. Задача продавца – распознать возражения, раскрыть их и преодолеть. Преодоления возражений – важное умение, которое нужно постоянно тренировать и развивать, потому что возражения будут всегда - с ними необходимо успешно справляться.
6) Завершение продажи. Когда все возражения преодолены, самое время закончить продажу, подвести клиента к этому с помощью фраз «хотели бы вы купить товар такой-то партии завтра». Если покупатель отвечает что-то другое, но не «да», значит вернитесь к пункту 5 и работайте с преодолением возражений. Или можно задать прямой вопрос по типу «теперь, когда мы все моменты обсудили, что еще считаете нужным обсудить?».
7) Поддержка. Этап важен, хотя часто пропускается продавцами. Продавец должен интересоваться, понравился ли товар или услуга покупателю, не возникло ли каких-нибудь проблем, и если они возникли, продавец должен помочь их решить. Это важно для построения доверительных отношений между покупателем и продавцов. Если этот этап не пропускается, то с большой вероятностью покупатель совершит повторные покупки. Такие покупатели ценны для любой компании, тк. они доверяют данной компании (а значит вряд ли обратятся к конкуренту), кроме того сокращается процесс продажи, а это экономит время на поиск новых клиентов.
Личная продажа - это, прежде всего, эффективный инструмент продвижения товаров производственного назначения и аналогичных, который обладает рядом преимуществ, в сравнении с другими средствами продвижения.
Преимущества:
1. Личный контакт. Каждая участвующая в коммуникации сторона может ознакомиться с предложениями и пожеланиями другой, используя все свои каналы восприятия (визуальный, аудиальный, кинестетический).
2. Гибкость отношений. С одной стороны, личная продажа позволяет продавцу практически мгновенно выбрать социально значимые инструменты коммуникации (речь, взгляд, жесты, стратегия мотивации) и, с другой, - личная продажа позволяет развиваться всем типам отношений между сторонами - от поверхностной связи «продавец-покупатель» до личной дружбы.
3. Диалоговый режим коммуникации. Личная продажа всегда осуществляется в режиме обратной связи. Это дает возможность продавцу изменять стратегию и тактику переговоров в процессе коммуникации с клиентом, анализируя в режиме реального времени информацию, поступающую от потенциального покупателя.
4. Возможность использования элементов стимулирования сбыта, ориентированных на индивидуальные особенности покупателя. Для успешного осуществления продажи продавцу необходимо уяснить, какие базовые маркетинговые факторы (товара, рынка, потребителей) лежат в основе решения о покупке.
Недостатки:
1. Высокие издержки. Это самый дорогой инструмент продвижения, так как затраты на один контакт включают в себя расходы рабочего времени, поездки, заработную плату торговых представителей, обучение персонала технологиям продажи.
2. Сложность унификации технологии продажи. В зависимости от специфики товара, организации разрабатывают фирменные стандарты продажи или технологии продажи.
В личных продажах объектом воздействия является покупатель, а знание маркетинговых факторов личной продажи (факторы товара и факторы потребителя) служит отправной точкой разработки технологии продажи.
Стимулирование сбыта – это совокупность приемов, применяемых на протяжении всего жизненного цикла товара в отношении трех участников рынка (потребителя, оптового торговца, продавца), для краткосрочного увеличения объема сбыта, а также для увеличения числа новых покупателей.
Специалисты по маркетингу определяют концепцию стимулирования сбыта как деятельность, осуществляемую для того, чтобы сформировать у покупателей определенных категорий психологическую готовность согласиться на предложение продавца благодаря специфической информации о предприятии-продавце или его продукции и, в конечном счете, увеличить выручку предприятия.
Выбор средств стимулирования зависит от поставленных целей. Все средства можно объединить в три большие группы:
–предложение цены (продажа по сниженным ценам, льготные купоны, талоны, дающие право на скидку);
–предложение в натуральной форме (премии, образцы товара);
–активное предложение (конкурсы покупателей, игры, лотереи).
Общее стимулирование. Применяется на месте продажи. Служит инструментом общего оживления торговли. Этот вид стимулирования одновременно объединяет продажу по сниженным ценам, демонстрацию товара, дегустации, игры использование ряженых, праздничное убранство торговых залов, афиши, таблички с пояснениями, броские рекламные объявления, наличие центрального подиума, а также рекламную кампанию в прессе (распространение листовок с купонами, дающими право на покупку со скидкой, вручение подарков в случае приобретения определенного количества товара, конкурсы, игры).
Избирательное стимулирование. Предполагает размещение товара вне мест общей выкладки на выгодной позиции. Товар может быть сосредоточен также в каком-либо месте торгового зала, например выставка-продажа канцелярских товаров. Этот вид стимулирования включает также размещение товаров на выносных лотках или в тележках, расположенных в проходах или на пересечении торговых линий. При этом реклама задействована в меньшей степени, используются только рекламные планшеты и указатели.
Индивидуальное стимулирование. Осуществляется в местах общей экспозиции товаров и, как правило, исходит от производителя.
Приступая к стимулированию сбыта, следует помнить, что:
1. Стимулирование эффективно только тогда, когда его применение увязывается с жизненным циклом товара и согласуется с четко определенными целями.
2. Более эффективным является относительно непродолжительное стимулирование сбыта. Кратковременность мероприятия побуждает потребителя быстро воспользоваться выгодой.
К основным мероприятиям по стимулированию сбыта относятся:
· участие производителя в выставках и ярмарках;
· организация работы демонстрационных залов;
· бесплатное распространение демонстрационных образцов;
· презентация новых видов продукции;
· резкое снижение цены на продукцию;
· организация посещения предприятия и другое.
Программу по стимулированию сбыта принято осуществлять в следующих случаях:
· когда на рынке представлено слишком много однотипной продукции конкурирующей с продукцией предприятия;
· на рынок выводится новый вид продукции или предприятием осваивается новый рынок или сегмент;
· когда необходимо поддержать позицию предприятия на рынке;
· при переходе продукции в фазу насыщения своего жизненного цикла.
Выставочные, ярмарочные мероприятия являются наилучшим местом для использования всех рекламных возможностей.
ВЫСТАВКА - это рыночное мероприятие, проходящее в четко установленные сроки с определенной периодичностью, демонстрирующее товары и услуги фирм-участников, достижения науки и техники, передового опыта одной или нескольких отраслей народного хозяйства или информирующее посетителей с целью содействия сбыту продукции.
Выставка адресована преимущественно посетителям-специалистам.
ЯРМАРКА - рыночное мероприятие, проходящее в четко установленные сроки с определенной периодичностью, демонстрирующее товары и услуги фирм-участников одной или нескольких отраслей народного хозяйства, нацеленных на заключение прямых торговых сделок по представленным образцам, в национальном и международном масштабах.
К достоинствам выставки можно отнести следующие:
· Чистота и размер целевой аудитории достаточно высоки;
· Возможность изучить предложения конкурентов и общую ситуацию в отрасли;
· Средство для изучения спроса;
· Возможность бесплатно «засветиться» в различных СМИ, освещающих выставку;
· Возможность контакта с органами государственной власти, профессиональными объединениями, издательствами и другими субъектами, работающими в вашей отрасли бизнеса;
· Выставка способствует увеличению узнаваемости компании.
Но есть и недостатки. Так, участие в достаточно раскрученной выставке может обойтись экспоненту в сумму, намного превышающую расходы на другие виды рекламы. Кроме этого, встает необходимость выделять для работы на выставке часть своих сотрудников. И наконец, сама подготовка к выставке достаточно длительна и трудоемка.